Telefon-Alltag – Wartschleife und Vertröstung

Es ist der ganz alltägliche Wahnsinn, den Tausende Kunden von Telefon- und Internetanbietern erleben. Sie bekommen Tarife aufgedrückt, die sie nie wollten, ihre Telefonnummer wird einfach geändert, oder der Anschluss bleibt wochenlang tot.

Jeder Dritte unzufrieden

Fast jeder Dritte von 7.700 Teilnehmern hat sich bei einer Umfrage der Stiftung Warentest unzufrieden mit seinem Festnetzanbieter gezeigt. Das dürfte auch für eine Angestellte aus Hamburg gelten. Sie zog innerhalb der Stadt um und wollte Telefonanschluss samt Rufnummer mitnehmen. Eine leichte Aufgabe, sollte man meinen – aber nicht für ihren Anbieter.

Wochenlanges Martyrium

Die Telefongesellschaft bestätigte zunächst schriftlich die Abschaltung des alten Anschlusses. Das Schreiben enthielt auch den Hinweis, dass der Bescheid über die Aufschaltung des neuen Anschlusses mit gesonderter Post zugehen würde. «Der alte Anschluss wurde tatsächlich abgeschaltet», erzählt die Betroffene. Leider habe der angekündigte zweite Bescheid auch Anfang Januar nicht vorgelegen – geschweige denn eine funktionierende Leitung in der neuen Wohnung. Es folgte ein wochenlanges Martyrium aus Anrufen bei der Hotline, geplatzten Terminen mit Technikern, neuen Vertröstungen und dann der Freischaltung einer falschen Nummer mit falschem Tarif. Nach acht Wochen ohne Telefon und mehreren Besuchen in der Filiale des Anbieters funktionierte ihr Telefon endlich.

Trotz Pannen kassieren?

Etwas später wollte der Telefonanbieter wissen, warum das Ehepaar seine Rechnungen nicht vollständig zahlen wolle. «Wir haben dann unsere Geschichte erzählt und eine Gutschrift der Grundgebühr für die Zeit ohne Telefon erwirkt.» Mitte März flatterte eine weitere Nachricht ins Haus: Darin bekundete der Anbieter sein Bedauern über die Kündigung des Anschlusses. Dabei hatte die Kundin gar nicht gekündigt – aus Angst, bei einem anderen Anbieter den gleichen Horror erneut erleben zu müssen.

Ähnlicher Horror im Freundeskreis

Denn dass auch andere Anbieter solche Böcke schießen, hatte die Angestellte schon von Freunden und Kollegen gehört. Eine Kollegin beispielsweise bekam zwar zügig einen Telefonanschluss: «Ich konnte telefonieren, beim Angerufenen wurde jedoch eine falsche Nummer angezeigt. Zudem konnte ich auf meiner Festnetznummer nicht angerufen werden.» Es folgte der übliche Warteschleifen-Marathon. Der angekündigte Besuch eines Technikers blieb aus. Mittlerweile wurde ein DSL-Modem geliefert – kaputt und an die falsche Adresse.

Abwälzen der Schuld

Wer sich mit einem Problem an seinen Anbieter wendet, stößt oft auf taube Ohren. Eine beliebte Ausrede: «Schuld ist die Telekom, der gehört die letzte Meile.» Das ist in etwa so, als würde ein Kunde seine Rechnungen nicht bezahlen und stets auf Unzulänglichkeiten seiner Bank verweisen.
Die in Berlin niedergelassene Rechtsanwältin Astrid Auer-Reinsdorf rät Verbrauchern, sich nicht auf das Gespräch mit der Hotline zu verlassen. «Da haben Sie nichts in der Hand.» Besser sei es, sein Anliegen schriftlich zu verfassen. Eine vorzeitige Kündigung des Vertrages ist zudem nur dann möglich, wenn der Anbieter das Problem trotz mehrmaliger Aufforderung und Fristsetzung nicht behebt.

red/dpa